l'Importanza della comunicazione e dell'accoglienza del cliente

Oggi vorrei condividere con voi un articolo parziale che parla dell'importanza della comunicazione nei saloni di bellezza di parrucchieri o estetisti. In effetti le perle sviscerate in questo scritto potrebbero a parer mio (con le dovute micro-modifiche) essere applicate a tutte le attività e aziende che abbiano un'area dedicata all'accoglienza clienti.

L'Accoglimento

Parliamo dunque dell'accoglimento. Scomponiamolo anzitutto sulle sue due fasi e funzioni: Accoglimento Fisico e Accoglimento Sociale. L'accoglimento fisico è esercitato dall'ambiente, dalla sua immagine, da tutto ciò che viene percepito a livello sensoriale: luce, colori, pulizia, ordine, arredo, suppellettili, attrezzature, accessori, elementi in esposizione, rumori o musica, temperatura, odori... L'accoglimento sociale è quello che viene esercitato dagli addetti, titolari e/o collaboratori e che, come vedremo più avanti, si compone di più momenti consecutivi.

L'Ambiente

L'ambiente, prima di essere luogo operativo, è immagine di chi lo gestisce, di chi lo frequenta e del tipo di attività che vi si svolge. Le sue caratteristiche più d'aspetto che funzionali, definiscono con molta precisione il profilo delle persone che vi si incontrano. Per affinità di gusto, di esigenze, di comportamento, di cultura. Non ci stancheremo mai d'insistere sul fatto che un progetto d'arredo debba soprattutto tenere conto del tipo di pubblico che dovrà scegliere quel certo locale e, solo dopo aver definito questo, vanno ricercate le soluzioni relative ai costi, alle esigenze tecniche, ecc. Ma non solo. Proprio perché il Salone, nel nostro caso specifico, non è tanto la seconda abitazione del suo titolare, ma un ambiente per gestire un mercato, ovvero un azienda in rapporto d'affari con la gente, deve accentrarsi soprattutto qui la guida su cui sviluppare l'intero discorso. Discorso perché l'ambiente, "parla", più di quanto comunemente non sembri e non si creda, e per giunta parla schietto, senza raggiri o inganni. Solo per fare qualche esempio un ambiente malandato parla di disinteresse, d'incuria, di trascuratezza; al contrario, un ambiente, pulito, dall'ordine assoluto e dall'arredo essenziale parla di precisione, meticolosità, attenzione magari esagerata; un ambiente dai colori vivaci ed inondato di musica attrae sicuramente di più i giovani e i giovanissimi piuttosto che le persone più adulte in cerca di relax e di sommesse conversazioni. Noi sosteniamo pertanto la tesi secondo cui il primo tecnico da interpellare per l'avvio di un progetto d'ambiente sia un esperto di comunicazione, un pubblicitario, una persona insomma in grado di conoscere ed organizzare prima di ogni altra cosa i meccanismi del linguaggio non verbale. Troppo spesso ci capita di notare distorsioni, stonature o addirittura contraddizioni a carico dei fattori che compongono questo linguaggio. Troppo spesso notiamo che 1'arredatore si è preoccupato di vendere la sua roba più che risolvere i problemi di comunicazione del parrucchiere, creando, tra l'altro, altrettanto frequentemente, le premesse per successive lamentele ed insoddisfazioni. Possiamo anche ammettere, a parziale sollievo della responsabilità dell'arredatore, la difficoltà di avere chiare indicazioni dal cliente, ma ciò non basta a nostro avviso per esimerlo dal dovere di chiederle e dall'insistere fino ad ottenerle e farne premessa scritta del progetto. Che dire di un ambiente particolarmente lussuoso per un mercato dalla potenzialità medio medio-bassa se non che può, al massimo, soddisfare solo il bisogno di ostentazione da parte del titolare della sua ricchezza? Forse un buon affare per l'arredatore, ma quale potranno essere i risultati per il Salone se non quelli di trovarsi fuori mercato? A chi osservasse che il problema potrebbe risolversi abbassando le tariffe, abbiamo buoni motivi per ribadire che non si tratterebbe di soluzione quanto piuttosto di contraddizione. E sappiamo che le contraddizioni in ogni caso non piacciono e non soddisfano nessuno. Chiediamo scusa se possiamo sembrare pedanti. Ci stiamo soffermando molto su questo punto solo perché la posta in gioco è molto alta sia per i costi immediati di un arredo, specie se completo, sia per i costi successivi, ancora più pesanti, nel caso di realizzazioni sbagliate. Consigliamo perciò di affrontare in ordine prioritario i seguenti elementi: illuminazione generale e concentrata, colori delle grandi superfici quali pareti e soffitto e di "punteggiatura" ovvero degli elementi decorativi quali piante accessori e suppellettili. Posizionamento e posizione della cassa, climatizzazione ed insonorizzazione generale, design a livello di finitura dei componenti d'arredo dai tavoli e mensole di lavoro, alle poltroncine, lavabi, armadi e scaffalature, personalizzazione dell'ambiente con marchio esclusivo. Circa la disposizione: dei veri componenti tutto deve essere collocato per sottolineare il più efficace "Benvenuta Signora Bianchi, s’accomodi, stiamo un po’ insieme".

L'Accoglimento sociale

Abbiamo più sopra detto che l'accoglimento sociale, quello esercitato in aggiunta all'accoglimento dell’ambiente, si compone di più momenti o azioni. La prima mossa consiste nell'accorgersi dell'arrivo della cliente e "scomodarsi" per andarle incontro. Apparentemente semplice l'azione non è esente da alcune difficoltà e si rischia in particolare modo se l'operatore è costretto ad abbandonare, sia pure, per poco, il contatto con la cliente sottoservizio. Occorre parecchio addestramento e molta sensibilità per ottenere un doppio applauso: dalla cliente, già seduta per farla sentire positivamente partecipe dell’evento, perché lo stesso è già avvenuto ed avverrà per lei, e dalla cliente sulla porta per aver subito notato il piacere di vederla, occuparsi di lei, metterla immediatamente a suo agio. Buon portamento fisico e sorriso d'invito sono le armi vincenti della seconda fase detta "saluto a distanza". Ed a proposito di distanze ci sia consentito un brevissimo richiamo alle caratteristiche strutturali del locale. Appare fin troppo ovvio che lunghi corridoi che la cliente debba percorrere in piena solitudine non aiutano di certo né lei né chi la deve ricevere. Eppure c'è più di un architetto che ancora li propone o si limita a vestire il loro effetto tunnel. Chiusa la parentesi torniamo al "contatto" con la cliente. Lo chiameremo "diretto" perché si tratta di un momento di particolare riduzione proprio delle distanze fisiche ed ancora più psicologiche. Cliente e operatore sono uno dinanzi all’altro, attenti uno sull’altro, in un quasi magico e comunque assai intenso e rapidissimo scambio di sensazioni di interesse o rifiuti. Abbiamo molte volte notato operatori e clienti andare anche ben più in là del normale avvicinamento fino ad arrivare nello slancio all'abbraccio o al bacio sia pure di saluto e cortesia. Non siamo gli unici a ritenere che si tratti in questi casi di un vero e proprio sconfinamento, né indispensabile e nemmeno necessario, oltre i limiti dello spazio personale e del ruolo professionale. Se può essere ammessa una qualche efficacia con talune clienti, non possiamo pensare che ciò possa valere ed apparire ugualmente gradito a tutte le clienti, comprese quelle che sono già in salone e magari quella dalla quale ci si è dovuti provvisoriamente staccare.

Dal Contatto Diretto alle "Attenzioni verbali" il passo è pressoché immediato quando non addirittura già compiuto col classico: "Buongiorno Signora Rossi" o "Ciao Lucia". Va qui detto che, pur trattandosi di espressioni di tipo meramente o prevalentemente ritualistico, non per questo si deve ritenerle superflue. Costituiscono, anche per la più "incallita" cliente, messaggio di desiderata conferma di gradita accettazione oltre che rinnovata promessa di massima cura.

La stessa banale locuzione "bella giornata oggi, vero?" serve per ridurre la tensione o il disagio della cliente e dimostrare la disponibilità alla conversazione. Meglio cioè la banalità, in questa circostanza, che la freddezza.

Fonte: http://www.emporiodelcapello.com/circolare2.htm

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